Unternehmensphilosophie

In nunmehr über 15 Jahren meiner Tätigkeit bei kleinen und mittleren Unternehmungen als IT Dienstleister sind viele Situationen erlebt und Erfahrungen gesammelt die dazu geführt haben, die Unternehmensphilosophie im Laufe der Zeit anzupassen.

it´s time to change …

… hinweg von der Strategie des Glaubenmachens alles sei super, prima und natürlich perfekt zugeschnitten auf Deine individuellen Anforderungen lieber Kunde. Probleme gäbe es nicht und wenn, dann ist eh ein anderer der Schuldige und, lieber Kunde, in meinen Händen bist Du einzig und allein richtig, weil Du nur einen Ansprechpartner hast und auch brauchst. Und natürlich erhältst Du von mir eine umfangreiche Beratung. Strategien lege ich Dir vor und ach ja, die Hard- und Software, die Du bei mir kaufst ist sowieso die Beste. Fehlen noch ein paar zackige Begriffe wie führender IT Dienstleister, maßgeschneiderte und herstellerübergreifende Lösungen, hervorragende Beratung und Datenstromanalysen, IT Outsourcing und vielleicht Reduzierung von Kosten und Komplexität und schon überlegen Sie, ob Sie sich dem Dienstleister ergeben oder Sie sich noch einen weiteren suchen sollten, der mit 80%-iger Sicherheit in ähnlicher Form das Gleiche von sich gibt…”Lieber Kunde …”

Dennoch naht irgendwann einmal der Tag der Entscheidung, nach welchen Gründen sie auch immer getroffen wurde, und Sie binden sich. Und nun? Ich glaube, dass in der Hälfte aller Fälle diese Entscheidung sehr bald hinterfragt werden wird weil Sie zwar ahnten aber nicht wussten:

• dass jede grundsätzliche Änderung einer IT Landschaft einen Rattenschwanz nach sich zieht, der im Vorfeld durch einen Vertriebsmitarbeiter sehr wage abgeschätzt werden kann und in 50% der Fälle das Budget übersteigt selbst dann, wenn Festpreise vereinbart wurden
• dass neue Hardware nicht immer so funktioniert wie man gemeinhin glaubt, sondern dass dann schon mal das eine odere andere neue und noch neuere Firmwareupdate gemacht werden muss oftmals dann, wenn herstellerübergreifend gearbeitet wird
• dass neue Software auch von führenden Herstellern oftmals Fehler enthält, die erst nach Reifen des Produktes beim Kunden erkannt und beseitigt werden
• dass Ihr IT Dienstleister in diesen doch so speziellen Fällen das ja auch nicht wissen konnte und nun umfangreichere monetäre Interessen durchzusetzen versucht
• dass Sie für viel Geld ein System hingestellt bekamen, an dem möglicherweise Sie oder Ihr Administrator nicht die kleinste Bohne selber machen können weil Sie plötzlich feststellen, dass ein paar Kleinigkeiten wie Passworte, allgemeine Zugangsdaten  oder eine vollständige Dokumentation fehlen
• dass Sie sich in eine Abhängigkeit begeben können, die sehr schwer auflösbar ist
• dass Sie möglicherweise bei der Auslagerung Ihrer IT kaum Einfluss mehr nehmen können und es schwierig werden kann im Fehlerfall einen Support Mitarbeiter ans Telefon zu bekommen der ein Ticket aufmacht oder geschweige sofort bearbeitet
• dass nun ausgerechnet der IT Dienstleister Ihrer Wahl doch hier und da mit anstehenden Problemen kämpft, augenscheinliche Kleinigkeiten aber mit großer Wirkung
• dass auch der Dienstleister in derartigen Fällen an den Herstellersupport gebunden ist der zum Leidwesen des Kunden oftmals tagelang dauert
• dass es oft nur vernünftigen Herstellersupport gibt, wenn die Partner vom Hersteller zertifiziert sind (Diese Zertifizierungen sind teils absurd. Warum? Später mehr im Blog)
• dass es ….

Was nun kann das Ende vom Lied sein? Jede Menge Stress und Ärger mit erheblichen Einschränkungen der Arbeitsfähigkeit Ihres Unternehmens ganz abgesehen von den ungeplanten Mehraufwendungen und zu allerletzt erhebliche Zweifel bis hin zum Bruch der Geschäftsbeziehungen mit Ihrem Dienstleister.

Ich möchte mit dieser Darstellung keine Schwarzmalerei betreiben, gibt es doch genügend gute Beispiele für eine hervorragende Zusammenarbeit. Was die wesentlichen Punkte dafür sind versuche ich im Folgenden darzustellen.

Das VERTRAUEN in Ihren Partner

Ein IT Dienstleister kommt oft unfreiwillig in die Situation in Daten Einsicht nehmen zu müssen, die für einen völlig anderen Personenkreis bestimmt sind.
Im Interesse der Arbeitsfähigkeit werden z.B. von Ihnen unbeaufsichtigt des Nachts Arbeiten remote oder vor Ort in Ihrem Unternehmen ausgeführt.
Zugangsdaten zu Drittanbietern müssen Sie dem Dienstleister zur Verfügung stellen.
Doch Vertrauen ist keine Einbahnstrasse. Das Unternehmen welches Sie an sich binden muss dieses in Ihnen ebenfalls finden. Z.B. muss Ihr Partner oft erheblich in Vorleistung treten bevor er Ihnen seine Leistung in Rechnung stellt.
Ich halte es so, ein gegenseitiges Vertrauen zu erarbeiten, z.B. durch kleinere Aufträge, durch gemeinsame Unterredungen und durch gegenseitige Besuche. Sie möchten wissen in welchem Umfeld Ihr Partner agiert, ich möchte das Gleiche wissen. Nicht zu unterschätzen ist der persönliche Umgang oder die soziale Kompetenz unter Berücksichtigung des gegenseitigen Respektes.

Das VERSTÄNDNIS als vertrauensbildende Maßnahme

Verständnis kommt von verstehen und ohne diesen Prozess ist meines Erachtens eine Zusammenarbeit nicht oder nur von teilweisem Erfolg gekrönt. Um meine Kunden zu verstehen benötige ich “input”. Z.B. wüßte ich gerne wie das Unternehmen des Kunden arbeitet, was ist sein Clientel, wie sind die Arbeitsprozesse, welche Abteilungen gibt es, wer sind relevante Ansprechpartner, auf wen ist besonders Rücksicht zu nehmen, was sind sensible Bereiche, Arbeits- und Pausenzeiten – schlicht alles was ein Mitarbeiter auch wissen würde. Meine hervorragende Ausbildung (ich sage nicht, dass ich hervorrage) führt dazu, inhaltsbasierte technische Vorgänge/Abläufe in Unternehmen einzuordnen. Das hat mich schon des Öfteren vor dem Chaos bewahrt. Auf der anderen Seite erwarte ich Verständnis für unsere Situation. Dabei ist es unerheblich ob ich mit 5 Mitarbeitern ein Projekt bestreite oder wie so oft allein. Wir/ich müssen am Leben bleiben. Es geht nicht darum reich zu werden – das ist in diesem Job und in dieser Konstellation rein logisch nicht möglich.
Fragen sind ein Hilfsmittel um zu verstehen. Ich erwarte Fragen und ich stelle Fragen – so kann eine Basis geschaffen werden. Meine Philosophie zur Beantwortung von Fragen ist einfach: Die Antwort muss verständlich, einfach und transparent sein.

Die TRANSPARENZ

Das ist ein Thema, an dem viele Dienstleister scheitern. Sie können nicht transparent sein aus Angst vor Verlust eigenem KnowHows dem Kunden gegenüber und damit letzten Endes den Verlust eigenen Ertrages. Oder aus Eitelkeit, Dinge der IT auf dem Niveau des jeweiligen Partners nahezubringen. Oder der Verschleierung von Hard- und Softwarekosten in Kombination mit Dienstleistungen. Das interessanteste Angebot was ich jemals dazu sah:

Sehr geehrte Damen und Herren,

Angebot xyz

1 Stück Netzwerk für 5 Arbeitsplätze incl. Server und Arbeitsstationen    13.500 € netto

Das alles ist völlig inakzeptabel. Mein Standpunkt zum Verlust eigenem KwowHows: Ich bin froh wenn in einem Unternehmen ein Ansprechpartner vorhanden ist, der die täglichen Kleinigkeiten erledigt. Dazu gehört durchaus schon einmal dass dieser Ansprechpartner in der Lage ist, einen neuen User samt eMail-Adresse auf dem Server anzulegen. Eitelkeit bei der Beantwortung von Fragen? Wozu? Fragen gehören dazu und demzufolge auch eine Antwort. Und ich freue mich über jede Frage, die ich überhaupt beantworten kann. Das Angebotsbeispiel ist ein no go. Angebote sollten bis auf das letzte Patchkabel genau aufgeschlüsselt sein und es ist absolut kein Problem, wenn Dinge des täglichen IT-Bedarfs wie Computer, Notebooks, Drucker aus dem Internet selber gekauft werden, sofern mein Kunde dieses wünscht. Natürlich gebe ich zu dem einen oder anderen Produkt eine Empfehlung, habe ein eigenes Portfolio, aber die Entscheidung darüber muss nicht zwingend bei mir  liegen, denn es ist nicht mein Geld was dafür bezahlt wird.

NOBODY IS PERFECT …

… ist eine Binsenweisheit. Es gibt wohl kaum einen anderen Bereich als die Konfiguration von Soft- und Hardware insbesondere im Zusammenspiel mehrerer Geräte in einem Verbund wo das Potential der Möglichkeiten einen Fehler zu begehen so hoch ist. Selbst in einem Standard Domänennetzwerk mit einem Server und 10 Arbeitsplätzen gibt es mehrere Tausend verschiedene Optionen, Schalter und Einträge die theoretisch einstellbar sind. Ein kleiner Fehler hier kann unter Umständen eine große Wirkung haben. Umso weniger verstehe ich die Meinung einiger Dienstleister, alles sei easy und Probleme hätten Sie noch nicht gehabt. Das ist nicht wahr. Spätestens bei Ihnen tauchen die ersten Probleme auf sodann sie  aus erwähnten Gründen der Eitelkeit  nicht genannt oder umbenannt werden. Wenn es keine Probleme gäbe würde es nicht die zahlreichen Internetforen und Herstellersupportforn geben (s. Linkleiste rechts). Daher sehen Sie sich Ihren Partner genau an. Mitarbeiter von Firmen, die an Schulungen und Zertifizierungen teilgenommen haben wissen um die Komplexität der Produkte und um die potentiellen Fehlermöglichkeiten und verhalten sich in den meisten Fällen dementsprechend bescheiden. Ich vertrete die Auffassung, dass über die Möglichkeit auftauchender Schwierigkeiten im Vorfeld gesprochen werden muss. Auch sollte vorher geklärt werden wie man sich in solchen Fällen einigt. Das hilft Ihnen bei der Planung Ihres Budgets und vermeidet böse Überraschungen. Es ist irrelevant alles zu wissen, weil man nicht alles wissen kann. Es ist wichtig zu wissen wie man ein Problem löst.

Zusammenfassend sind es diese Punkte die meinen Umgang mit Geschäftspartnern prägen:

Vertrauen, Verständnis, Transparenz, Bescheidenheit und Fairness – Networking is a question of trust